Éppen ezért a WestEnd-es időkben a digitalizáló kollégák felváltva ügyfeleztek, majd dolgoztak a háttérben. A Nyugati Átjáró (Skála) üzletházba való átköltözéskor új szintre emeltük ezt a dolgot és külön pozícióvá tettük az ügyfelezést.
Ezzel nyertünk időt a digitalizáló kollégáknak, hogy 100%-ban az adathordozókra koncentrálhassanak, ne zökkenjenek ki folyamatosan, amikor új ügyfél érkezik az üzletbe. Ezért is költözött teljesen külön a Stúdiótól a tényleges digitalizálás.
Viszont az önálló ügyfeles poszt óriási kihívás:
- rendkívül magas szakmai tapasztalatra és elméleti tudásra van hozzá szükség
- monoton, néha szövevényesnek tűnő adminisztrációs rendszer van a háttérben
- és bizony emberileg is kihívás az ügyfelek kezelése hosszú távon.
És az ügyfeleinknek is bosszúságot okoz:
- mert megakasztja a sort, ha valakinek sokféle emléke van, vagy sok kérdést szeretne feltenni
- nem gördülékeny az elkészült munkák kiadása, ha csak 1 ügyfelesünk van éppen, akkor hosszadalmas a várakozás
Az elmúlt 5 évben próbáltuk megtalálni és kinevelni azokat az ügyfeles kollégákat, akik szakértőként is helyt tudnak állni, és segíteni tudnak az ügyfeleinknek.
… mostanra viszont be kell látnunk, hogy ez nem működik stabilan.
Bármilyen tüneményesek és türelmesek az ügyfeleink idővel (1-3 év) az ügyfeles kollégák “kiégnek”. Csak ezzel az a baj, hogy mire megkapják azt a stabil elméleti tudást, amivel bárkinek tudnak segíteni eltelik 6-12 hónap ebből az időből. És kezdhetünk mindent elölről.
⏹️ Lilla kolléganőnk távozása döntés elé állított bennünket:
- próbáljunk meg egy sokadik “ügyfelest” kinevelni, holott láttuk az elmúlt 5 évben, hogy nem tud stabil lenni a pozi, mert emberileg kimerítő
- adjuk fel az ügyfeles posztot, és az üzlet csak átvevőpontként funkcionáljon, ahol szakmai segítséget nem tudunk nyújtani
- szüntessük meg a személyes ügyfélszolgálatot az üzlettel együtt és működjünk teljesen online, futáros munkafelvétellel
- dolgozzunk ki egy új működési struktúrát
Mivel abból, hogy teljes körű segítséget nyújtunk az ügyfeleinknek nem akarunk engedni, kidolgoztunk egy hibrid megoldást.
⏩ Szeptember óta elérhető üzletünkben a GYORSÍTOTT munkaleadás, amelynek célja, hogy lerövidítse az üzletben a várakozási időt és ennek az új hibrid rendszernek az előfutára.
Ennél a munkaleadásnál csak a személyes adatokat és az elérhetőségeket kell megadnod, a többit telefonon egyeztetjük le néhány napon belül.
A megbeszéltekről pedig e-mailben küldünk egy munkalapot.
Üzletünkben bevezetjük a kétkapus ügyfélkezelési módszert:
2022. október 3-tól indul az új rendszer, melyben a sorok rövidülnek, az ügyintézés gördülékenyebbé válik majd:
- Az első kapu a GYORSÍTÓSÁV, ahol a munka kiadások és a gyorsított munkafelvételek történnek díjmentesen. A gyorsítósávos munkaleadás után 3 munkanapon belül hívnak kollégáink, hogy felvegyék a részletes munkalapot, ahogy eddig is megszokhattad. Ezt e-mailben fogod megkapni.
- A második pedig a SZAKÉRTŐI tanácsadással egybekötött munka leadás, amire előzetesen időpontot kell foglalnod, illetve ennek az opciónak tanácsadói díja is van, amit 50%-ban jóváírunk a megrendelés végösszegéből.
A gyorsítósávot akkor érdemes választanod, ha:
- sietsz, és csak beadnád az anyagaid
- tudod, hogy pontosan mit szeretnél mert előzetesen e-mailben, vagy telefonon már egyeztettél róla kollégáinkkal.
A szakértői tanácsadásra akkor jelentkezz, ha:
- nem akarsz várakozni, szívesen érkezel időpontra,
- szeretnél belenézni a kazettáidba,
- bizonytalan vagy abban mit szeretnél vagy lehet kihozni az emlékeidből és egy szakértővel akarsz erről egyeztetni
- 1 héten belüli időpontra kell elkészülnie az anyagnak.
A szakértői tanácsadás díja a normál óradíjunkhoz képest 70%-os kedvezménnyel vehető igénybe bevezető áron, mindössze 1999 Ft/15 percért!
Az időpontfoglaláshoz kattints ide!
Hogy adhatsz le ezentúl megrendelést nálunk?
- ha digitális anyagaid vannak (pl. fotót kell nyomtatni csak), leadhatod e-mailben a megrendelésed (studio@emlekmento.com)
- elküldheted postán (1141 Bp., Cinkotai út 12.) vagy GLS futárral
- leadhatod üzletünkben időpontfoglalás nélkül a gyorsítósávon díjmentesen
- vagy fizetős szakértői tanácsadással
| GYORSÍTÓSÁV | SZAKÉRTŐI TANÁCSADÁS |
|
|
Mint minden újításnál, itt is a gyakorlat fog számos tapasztalatot megadni, ezért semmi nincs kőbe vésve jelen pillanatban.
Az a célunk, hogy az ügyfeleink kiszolgálásának színvonalát megtartsuk, és a gyorsítósávval rövidebbé tegyük a várakozást, ügyintézést üzletünkben.
Ha kérdésed van az új rendszerrel kapcsolatban, tedd fel e-mailben a studio@emlekmento.com címen!
Vásárhelyi Csaba és az Emlékmentő csapat